Contact us, vía Pinterest
Las opiniones de los clientes respecto a nuestros hoteles suponen una publicidad online con destino a nuestros potenciales consumidores. Esta publicidad puede ser considerada tanto negativa o positiva según la experiencia que hayan tenido en nuestras instalaciones. Toda esta actividad se encuadra en la reputación online hotelera que será obligación del hotelero gestionarla en el mejor sentido para conseguir los mejores resultados. Es por ello que dentro de esta gestión, hay que tener en cuenta la respuesta a los clientes tanto desde el punto de vista positivo, agradeciendo sus comentarios, como desde el punto de vista negativo intentando solucionar sus posibles problemas.
Los servicios que prestan los hoteles incita a que los clientes compartan sus experiencia después de haberlas vivido, así existen portales como Tripadvisor en los que los hoteles tienen muy en cuenta los comentarios que se pudieran producir con el fin de mejorar la gestión de su reputación online. No sólo debemos prestar atención a los aspectos positivos y a las felicitaciones ya que aunque las quejas hablan mal de una empresa, permiten detectar anomalías y mejorar la calidad de los productos y servicios del propio hotel.
Según la directora de comunicación de Tripadvisor Blanca Zayas, “los hoteles que responden a todo el feedback -positivo y negativo- atraen a más gente y tienen más éxito. Responder a todas las opiniones muestra que escuchas y que te importa lo que piensan tus clientes”.
Por lo que será adecuado tener en cuenta una serie de técnicas que se deben utilizar para responder de forma correcta y ayudar a mejorar el contacto que se tiene con el cliente a la hora de gestionar sus comentarios. Para ello nos basaremos en 7 puntos que da Sam Keninger en Mashable y nos da una idea de cómo responder a nuestros clientes frente a las diversas opiniones que pudieran surgir.
- Sea Puntual. Esté pendiente de los comentarios que puedan surgir sobre su hotel, cuanto antes lo aborde el cliente se sentirá más atendido.
- No tenga un mecanismo de autorespuesta. Producirá una imagen negativa frente a sus clientes, ellos esperan un trato personalizado a sus necesidades.
- Fomente la cercanía con los clientes. Cuanto mayor sea la imagen de cercanía del hotel frente a sus clientes mejor será la opinión de éstos.
- No entre en luchas personales. Mantenga siempre un tono profesional y recuerde que el cliente siempre tiene la razón.
- Al responder intente ser claro y conciso. Ten en cuenta que las respuestas que les des al cliente de hoy le puede servir al cliente del mañana.
- Agradezca a los clientes sus comentarios.
- Solucione los problemas. Si los usuarios le aportan una serie de problemas a resolver, soluciónelos con el fin de mejorar el servicio que se ofrece y buscando la mejora en la percepción de los clientes.