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En estos días hemos hablado de la reputación online de los hoteles, la importancia que supone para una marca hotelera el tener controlada su presencia en el entorno web. Muchas veces será un aspecto crucial para demostrar a nuestros clientes la madurez de nuestro negocio y las ventajas que le podremos aportar si se decantan por aceptar nuestra oferta de estancia.
Dentro de este mundo de la reputación online, podemos ver como la plataforma Tripadvisor tiene un gran protagonismo debido al peso específico que tiene dentro del sector. Este portal permite hacer opinar a los clientes las experiencias que han vivido en los hoteles en los que se han quedado, esto se visto por el resto de usuarios como una voz autorizada debido a que han vivido experiencias muy parecidas a las que nosotros queremos acceder. Por lo tanto este tipo de comentarios están altamente valorados por la comunidad de usuarios que quieren acudir a un hotel.
Por lo tanto, el hotelero debe controlar esta plataforma para poder responder de la mejor manera a todo tipo de comentarios que se aporten dentro de Tripadvisor. En todas las ocasiones no nos dedicarán opiniones favorables a nuestra marca, en muchos casos este tipo de comentarios serán para desprestigiar a nuestra marca, por lo que debemos estar preparados para saber contestar de la mejor de las maneras. Así es recomendable tener una serie de principios a seguir por parte del hotelero para responder de la mejor manera a los comentarios que se pudieran producir sobre nuestra marca hotelera, desde Travolution nos aportan una serie de consejos que nos pueden ser de gran utilidad.
- Responder con rapidez. Uno de los aspectos más a tener en cuenta es la rapidez en la que contestamos a nuestros usuarios, esto nos dará una imagen de estar pendiente de las necesidades de nuestros clientes actuales y potenciales. Un punto a nuestro favor para fidelizar a nuestros clientes.
- Agradecimiento. Es importante estar pendiente también de las felicitaciones de nuestros clientes. Daremos una buena imagen si somos capaces de responder las felicitaciones tanto como los malos comentarios.
- Atender quejas. Deberemos trabajar las quejas específicamente para dar una imagen de trato particular a nuestro cliente. Si conseguimos trasladar este tipo de acciones, los usuarios lo agradecerán y repercutirá en los resultados.
- Originalidad.Siempre resulta importante destacar, y en este caso no va a ser menos. Es necesario que seamos capaces de trasladar a nuestros clientes una imagen fresca y actual.
- Ser cortés. Complementando el último 4 debemos ser conscientes que hay que resultar profesional y cortés en todas las situaciones.